Medewerkertevredenheidsonderzoek ter discussie?

De laatste tijd zien we enkele kritische berichten over medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO). Er wordt soms ronduit negatief over geschreven, alsof elk MTO alleen maar voor de bühne gedaan wordt. Gelukkig kan het ook anders. Lees hier hoe, met 11 belangrijke tips voor HR en OR.

Een medewerkeronderzoek – ook wel werkbelevings- of medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) genoemd – peilt wat er leeft onder het personeel. Waar zitten de medewerkers mee, waar zijn ze tevreden over, en waar lopen ze tegenaan? Op zich is het niet meer dan dat. Maar als dat inderdaad alles is, dan kun je het beter achterwege laten. Alleen al het vragen aan mensen wat ze van hun werk en werkomgeving vinden, schept een verwachting dat er iets gedaan zal worden met hun antwoorden. En terecht: wat zou anders de zin van het onderzoek zijn?

1. Pronken of leren en verbeteren?

MTO’s zijn soms een standaardonderdeel van het door de onderneming gehanteerde kwaliteitssysteem. Periodiek worden dezelfde vragenlijst herhaald en de uitkomsten vergeleken. Doel zou moeten zijn om gerichte verbeteringstrajecten uit te voeren, en niet om te pronken met mooie cijfers.
Commitment vanuit de top is dus cruciaal: het laat zien dat het onderzoek in de top serieus genomen wordt door ook op het hoogste niveau acties te nemen. Het beste is dan ook dat de communicatie over het onderzoek vanuit de top plaatsvindt. Een OR die aansluit bij deze communicatie en oproept tot deelname verbreedt het draagvlak nog verder.

2. Onderdeel van een RI&E? Actieve betrokkenheid OR!

MTO’s worden ook wel gedaan in het kader van het preventieve arbobeleid, in de vorm van een risico-inventarisatie (RIE). In dat geval valt de organisatie ervan en met name de interpretatie van de resultaten onder het instemmingsrecht van OR. Dit is een belangrijke conclusie. Het is daarom wenselijk dat de medezeggenschap een actieve rol speelt: vanaf het opzetten tot en met het uitvoeren van een MTO. En natuurlijk bij de interpretaties van de uitkomsten en de vervolgstappen.

3. Input voor speerpunten

De OR richt zich op zaken die van belang zijn voor de medewerkers en de organisatie. De uitkomsten van een MTO leveren voor iedereen in de organisatie interessante punten op, dus ook voor de OR. Zo werk je voortdurend naar verbeteringen in het werk, het werkklimaat en de werkomstandigheden.

4. Vertrouwen

Het succes van het onderzoek staat of valt met het vertrouwen dat mensen erin hebben. Vooral in situaties waarbij de organisatie het onderzoek zelf uitvoert is dit een aandachtspunt. Ook wanneer resultaten uitgesplitst worden naar kleine afdelingen voelt niet iedereen zich vrij om kritisch de vragen te beantwoorden. Actieve betrokkenheid van de OR kan effectief zijn om mogelijk wantrouwen te bestrijden. Zie ook tip 8.

5. Voorkom vrijblijvendheid

Laat het management zich tevoren vastleggen op vervolgacties, bijvoorbeeld door het opstellen van een planning en het reserveren van een budget. Zorg voor een snelle en toegankelijke terugkoppeling aan de deelnemers en aan de OR. Wat heeft het onderzoek opgeleverd en wat wordt er met de resultaten gedaan?

6. Wel of geen standaardvragenlijsten?

Het grote voordeel van het hanteren van standaardvragenlijsten, al dan niet uit de eigen sector of bedrijf, is dat het vergelijking met eerdere jaren en soms ook andere ondernemingen mogelijk maakt.
Maar zorg er toch voor dat er ruimte blijft voor het toevoegen van eigen vragen. Bedenk op tijd wat je wilt weten. MT- en OR-leden kunnen samen of ieder voor zich bepalen: welke elementen van de werkbeleving zijn de moeite van een nader onderzoek waard? Doorgaans komen in ieder geval onderwerpen als cultuur, samenwerking, stijl van leidinggeven, werkdruk, beloning en waardering, opleidingsbeleid en dergelijke aan de orde.
Formuleer je zelf vragen? Dat is een vak apart. Vragen moeten zo specifiek mogelijk zijn, mogen niet gekleurd zijn en moeten rekening houden met degene die hem moet beantwoorden. Als de groep medewerkers erg gevarieerd is qua opleiding en werkervaring, is dat geen eenvoudige opgave. Het is eigenlijk een vak apart. Ondersteuning door een specialist of een gespecialiseerd bureau is toch wel gewenst. Denk als OR mee bij de definiëring van opdracht, het profiel en de selectie van de externe deskundige.

7. Vragen over de OR

Het MTO is een prachtige gelegenheid om ook het functioneren van de ondernemingsraad ter discussie te stellen. Welk rapportcijfer geven de mensen hun OR? Hoe belangrijk vinden zij het functioneren van de OR? Voelen ze zich voldoende gehoord?
Het vraagt van OR-leden de bereidheid zich kwetsbaar op te stellen. Net als zo’n onderzoek van de leiding vraagt!

8. Hogere respons, waardevoller resultaten en conclusies

Hoe hoger de respons, des te waardevoller de resultaten en betrouwbaarder de conclusies. Idealiter benadert de respons van een MTO de 100%. Zichtbare deelname van de OR en een gegarandeerde anonimiteit van de respondent dragen hier flink aan bij.

9. Verbetertrajecten: plan van aanpak, monitoren van voortgang

Om waardevolle conclusies te kunnen trekken waar ook gericht beleid op kan worden ontwikkeld, moet uit het onderzoek duidelijk worden welke problemen zich op welke werkplek voordoen. Er moet dus een vraag in naar de functie of werkeenheid van de respondent. Om te voorkomen dat daarmee de anonimiteit in gevaar komt moeten deze eenheden niet te klein worden gekozen. Denk aan tien tot vijftien respondenten per subgroep. Dan kunnen de conclusies en het verbeterplan heel dicht bij de betrokken werknemers blijven.

10. Uitkomst van MTO is géén diagnose

Een veel voorkomende vergissing is dat je met de uitkomsten van een MTO denkt dat je alles weet. Niet dus. Het geeft wel richting: wat valt op? Zowel goede scores als lage scores vragen om aandacht. Wat is de reden dat iets goed gaat? Wat kun je daarvan leren? En als de scores laag zijn moet je achterhalen wat daar speelt, wat oorzaken zijn. Er moet dus vervolgonderzoek komen. het MTO geeft daar richting voor, nog geen antwoorden!

11. Transparante communicatie

Het resultaat van het MTO zijn dus niet de scores, maar de verbetertrajecten. Dat is wat mensen willen weten en waar ze misschien zelfs een bijdrage aan willen leveren. Zie er scherp op toe dat de gemaakte afspraken worden uitgevoerd en dat de medewerkers regelmatig worden geïnformeerd over de voortgang. Peil zelf wat de gedachten zijn over de effecten van de maatregelen en gebruik dat om zo nodig al tijdens de uitvoering de plannen bij te laten stellen.
Werk aan transparantie bij het communiceren van de resultaten. Zorg dat de resultaten van de hele organisatie voor alle medewerkers inzichtelijk worden, en de resultaten per groep voor de desbetreffende groep.